En el ámbito actual de la hospitalidad, el segmento de hoteles de lujo se erige como un epítome de opulencia, refinamiento y exclusividad. A medida que los viajeros exigentes buscan experiencias que trasciendan una simple estadía, los hoteles deben exigirse crear ofertas que cubran estos refinados gustos y escalen la experiencia de tales travesías a un nivel de recuerdos que perduren en el tiempo.
En el centro de este esfuerzo se ubica el arte de generar y desarrollar personas, una representación detallada y ficticia de clientes potenciales, como una importante estrategia para atraer, convertir y retener clientes de altos ingresos.
Discernir sobre las inclinaciones y necesidades de este segmento, requiere un enfoque matizado que trascienda el análisis de mercado convencional. Los viajeros de lujo no buscan simplemente el tradicional servicio: buscan la fusión perfecta de experiencias personalizadas, comodidad a medida y un ambiente que se adapte a sus refinadas expectativas.
Es por esta razón que se obtiene una ventaja competitiva al crear personas que reflejen las preferencias, estilos de vida y aspiraciones de esta audiencia objetivo.
Estrategia integral enfocada a experiencia de usuario
Este esfuerzo estratégico garantiza que cada aspecto de las ofertas del hotel, desde su estética arquitectónica hasta los placeres culinarios, se complementen en una narrativa inmersiva que conecte con esta selecta clientela.Al definir en detalle estas personas, los negocios del sector hospitalidad de lujo, no sólo los hoteles, pueden adaptar sus servicios para alinearlos con las preferencias de tan distinguidos huéspedes. Toques personalizados, como configuración de una habitación exclusiva, experiencias seleccionadas que reflejen la cultura local y un servicio discreto, pero atento, crean un ambiente de exclusividad que refleja el propio mundo de los anfitriones.
Con esta alineación estratégica, los hoteles demuestran una comprensión empática de los deseos de sus huéspedes, estableciendo un vínculo emocional que trasciende los intercambios transaccionales.
Este nivel de alta interacción, que surge de una estrategia de creación de personas bien definidas, establece un vínculo duradero con los huéspedes, reforzando su lealtad y reduciendo la probabilidad de que busquen alternativas.
El desarrollo de personas dentro de este sector, curiosamente, se extiende más allá de los confines de los esfuerzos de marketing. Estas personas ficticias sirven como faros para una alineación organizacional integral, influyendo en decisiones relacionadas con el diseño arquitectónico, los protocolos de servicio y la capacitación del personal.
Al adaptar internamente estos perfiles de personas, cada faceta de las operaciones del hotel se ajusta a los gustos refinados y las expectativas de estos huéspedes. Este enfoque integral asegura que la experiencia diseñada se mantenga de forma continua, alimentando la reputación que los hoteles de lujo se esfuerzan por crear y mantener.
Segmentos de personas para hoteles de lujo
Presentamos a continuación diez personas que este tipo de hoteles puede intentar atraer, incluyendo una serie de tácticas a que pueden recurrir para abrirse paso en el selecto segmento de clientes de altos ingresos.Estas estrategias y tácticas, por supuesto, pueden adaptarse a otros segmentos dentro de la industria de hospitalidad.
¡Las posibilidades no tienen límite!
Segmento 1: Viajero de negocios: elevando la eficiencia y la comodidad
Para los exigentes viajeros de negocio, las experiencias sin contratiempos son el principal requisito. Estas estrategias enfatizan un check-in rápido, espacios de trabajo dedicados con excelente conectividad WiFi, seguridad y asistencia de conserje las 24 horas.
Al ofrecer eventos exclusivos de networking empresarial, los hoteles ofrecen una experiencia integral que resuena con eficiencia, funcionalidad y comodidad.
Algunas tácticas que se pueden emplear son:
Segmento 2: Pareja en una escapada romántica: una sinfonía del romance
- Ofrecer precios especiales para este tipo de huésped.
- Proporcionar un centro dedicado de negocios con todas las comodidades que estos clientes necesitan.
- Asociarse con negocios locales para ofrecer descuentos y promociones.
- Organizar eventos de networking.
Satisfacer a las parejas en busca de escapadas románticas implica crear un ambiente de encanto. Suites adornadas con opulencia, champán en la habitación y opciones de cena privada preparan el escenario para momentos íntimos.
Tratamientos de spa personalizados y experiencias románticas crean recuerdos duraderos que despiertan las emociones de amor e intimidad.
Algunas de las tácticas sugeridas para atraer a este segmento son:
Segmento 3: Familia en vacaciones: creando momentos inolvidables
- Ofrecer paquetes que incluyan tratamientos relajantes en spa, una cena romántica y masaje privado.
- Crear una atmósfera romántica en el hotel, como iluminación tenue, música suave y flores frescas.
- Disponer de un desayuno de cortesía en cama.
- Organizar un evento mensual (o cualquier otra periodicidad) de cata de vinos.
Las familias buscan comodidad y experiencias colectivas. Alojamientos amplios con habitaciones interconectadas ofrecen privacidad para los padres y áreas de juego para los niños.
Espacios aptos para niños y opciones de comidas orientadas a la familia crean una narrativa que posiciona a los hoteles de lujo como refugios para crear perdurables recuerdos familiares.
Se puede recurrir a las siguientes tácticas:
Segmento 4: Recién casados: el amor florece en el lujo
- Contar con un club infantil con actividades para niños de todas las edades.
- Disponer de alberca con tobogán y zona de juegos.
- Ofrecer un desayuno buffet de cortesía.
- Organizar una noche de cine semanal (puede variar según temporada).
Para las parejas de recién casados, el lujo se convierte en una vía para expresar el amor.
Lujosas suites, champán en la habitación y experiencias de cena íntima contribuyen a una narrativa de opulencia.
Tratamientos de spa personalizados y la planeación de momentos románticos realzan la narrativa, transformando a los hoteles de lujo en el lienzo de ese exquisito viaje del amor.
Entre las tácticas para atraer a este segmento se encuentran:
Segmento 5: Huésped habitual: una saga continua
- Ofrecer un paquete de luna de miel que incluya una botella de champán, una canasta de frutas y un obsequio de bienvenida.
- Crear una atmósfera romántica en el hotel (ver apartado del segmento "Pareja en una escapada romántica").
- Organizar una noche mensual de masaje.
Los huéspedes habituales son relaciones que valen mucho. Privilegios exclusivos, obsequios de bienvenida personalizados y novedosas mejoras ayudan a reforzar una narrativa de lealtad.
Esta narrativa cultiva relaciones perdurables y fomenta una historia de lealtad y confianza.
Se sugieren, entre otras, las siguientes tácticas:
Segmento 6: Integrantes de programas de lealtad: un convenio de élite
- Ofrecer un programa de lealtad que recompense a los huéspedes por estadías repetidas.
- Proporcionar un obsequio de bienvenida, tal como una botella de vino o un certificado de regalo para el restaurante del hotel.
- Organizar un evento mensual para este tipo de clientes, como una cata de vinos o un cóctel.
- Enviarles una nota escrita a mano para agradecer su lealtad.
Los miembros del programa de lealtad disfrutan de privilegios exclusivos.
Experiencias personalizadas, servicios personalizados y acceso a eventos codiciados crean una narrativa de exclusividad.
Este convenio refuerza la interacción, mejorando la lealtad a la marca y la promoción, contemplando tácticas como:
Segmento 7: Viajero en grupo: celebraciones reveladas
- Ofrezca beneficios exclusivos tales como check-in y check-out a cualquier hora del día.
- Entrégueles un regalo de bienvenida, como una botella de vino o certificado de regalo para el restaurante del hotel.
- Implemente un evento mensual, como cata de vinos o una fiesta cóctel.
- Envíeles una nota escrita a mano para agradecer su estadía y lealtad.
Crear eventos sin problemas para quienes viajan en grupo, implica una planificación minuciosa.
Alojamientos amplios, espacios de eventos versátiles y asistencia de planificación atenta, integran una narrativa de ejecución impecable de eventos que transforma las reuniones en celebraciones.
A este tipo de personas se las puede atraer mediante:
Segmento 8: Planificador de eventos: orquestando la excelencia
- Establezca tarifas para grupos de 10 o más personas.
- Provea espacios dedicados de reunión o banquete para grupos.
- Ofrezca el servicio de catering.
- Establezca una recepción dedicada a su bienvenida.
Los planificadores de eventos buscan narrativas de excelencia. En otros segmentos o industrias, pueden ser considerados como intermediarios o influencers, pues "llevan" a sus clientes a usar los servicios o instalaciones de hoteles de lujo.
Para motivar a que lleven su negocio con el hotel, sus espacios deberán ser personalizados, contar con tecnología de vanguardia y crear una narrativa de precisión y distinción.
Esta narrativa respalda la experiencia del planificador de eventos, reforzando la tarea de posicionamiento de un servicio de excelencia.
Segmento 9: Individuos de altos ingresos: privilegio redefinido
- Ofrezca servicios de planeación de eventos.
- Proporcione espacios dedicados para los eventos.
- Disponga de servicio de catering.
- Establezca una recepción de bienvenida especial para estos clientes.
Los individuos de altos ingresos buscan narrativas que reflejen sus elevados gustos.
El contar con servicios discretos y alojamientos opulentos, incrementan la posibilidad de crear una narrativa de exclusividad.
Algunas tácticas sugeridas para atraer y retener a este selecto segmento son:
Segmento 10: Viajero millennial: un lienzo de lujo moderno
- Ofrecer un programa VIP que incluya beneficios exclusivos para estos clientes, como conserje dedicado, check-in y check-out privados y acceso exclusivo lounge para miembros.
- Entregar un regalo de bienvenida, como una botella de champán o un certificado para el restaurante del hotel.
- Establecer un evento mensual, como una noche de cata de vinos o una fiesta cóctel.
- Enviarles una nota escrita a mano para agradecer por su estadía.
Capturar la imaginación del viajero millennial implica tonos vibrantes.
Unas instalaciones de aspecto innovador, espacios sociales versátiles y una fusión perfecta de trabajo y ocio impactan las sensibilidades de este tipo de huésped, posicionando al hotel como un centro de lujo moderno.
- Ofrecer instalaciones modernas y con estilo.
- Proporcionar WiFi gratuito y seguro, así como instalaciones para ejercitarse.
- Establecer eventos tales como hora feliz o una noche de karaoke.
- Ofrecer descuentos y promociones (para discos, museos, renta de equipo acuático o eventos a ocurrir durante su estancia).
Un proceso simple de definición de personas
Por último, en búsqueda de atraer y retener clientes de altos ingresos, las siguientes recomendaciones incrementarán las posibilidades de éxito en sus esfuerzos:1) Aumentar la empatía del cliente a través de una investigación inmersivaEl establecimiento de fases para el desarrollo de personas, permitirá estar un paso por delante de la competencia. Implementar un proceso de actualización facilitará estar a la vanguardia e incrementará las posibilidades de obtener un mayor porcentaje de mercado dentro de este segmento de altos ingresos.
Los ejecutivos de marketing deben comprender la psicología y aspiraciones de sus clientes potenciales. Participar en estudios etnográficos, encuestas y entrevistas cualitativas puede ofrecernos una rica variedad de ideas sobre las preferencias, comportamientos y deseos de este tipo de viajeros.
Este enfoque empírico permite a las cadenas hoteleras construir personas que resuenan auténticamente con la clientela, lo que facilita la creación de experiencias a medida.
Al crear personas con base en experiencias y perspectivas de la vida real, los hoteles pueden mejorar la empatía hacia el cliente, lo que lleva a implementar ofertas que realmente conectan con los deseos fundamentales de sus huéspedes.
2) Definir personas multidimensionales para una integración holística
Informados por los resultados de investigaciones del punto anterior, el personal encargado de la toma de decisiones debe esforzarse por desarrollar personas multidimensionales que capturen las complejidades de los viajeros de lujo.
Estas personas deben trascender los datos demográficos básicos, abarcando elementos psicográficos, como motivaciones, valores y factores que les mueven emocionalmente.
Los ejecutivos pueden guiar a sus equipos para crear personas que reflejen diversos segmentos de clientes dentro del ámbito del lujo, considerando las diferencias en preferencias y expectativas.
Al adoptar un enfoque centrado en el desarrollo de personas, las cadenas hoteleras aseguran que sus ofertas se adaptan a un espectro de preferencias, lo que lleva a una conexión y resonancia integrales con el cliente.
3) Ajuste iterativo basado en ideas en tiempo real
El sector de viajes de lujo es muy dinámico y sus preferencias evolucionan con el tiempo.
Los ejecutivos de marketing deben destacar la naturaleza iterativa de la creación de personas, fomentando una cultura de mejora continua. La recolección y el análisis continuo de datos en tiempo real, así como la retroalimentación del cliente, las métricas de interacción y las tendencias del mercado, permiten adaptar la descripción de estas personas en función de estos cambiantes factores.
Este proceso garantiza contar con una definición de personas precisas y relevantes, lo que permite a las cadenas de hoteles de lujo mantener una ventaja competitiva en un mercado de constante evolución.
Este artículo fue publicado en Agosto 29, 2023
ND
Aún no se tienen comentarios