Cuando respondemos en forma rápida y oportunda a consultas sobre productos, formas de pago, devoluciones, políticas de garantía, o una cotización, por compleja que ésta sea, se gana la confianza del prospecto y aumentan las posibilidades de convertirlos en clientes satisfechos.
A continuación se presentan algunos puntos clave para mejorar, eficientar y acelerar la respuesta al cliente en estos días en que todo es "como enchiladas", es decir, que se debe ofrece respusta en forma tan rápida como sea posible, principalmente a los "hot leads".
1) Automatiza las respuestas iniciales
Implementar un sistema automatizado de respuestas iniciales puede ayudarte a proporcionar una primera respuesta rápida a tus clientes potenciales.
Puedes utilizar herramientas de admón. de relaciones con los clientes (CRM) o chatbots para enviar mensajes personalizados de forma automática, agradeciendo a los clientes potenciales por su consulta y proporcionando información básica sobre el producto o servicio que solicitan.
Si la rotación de tus empleados de atención al cliente es muy alta, considera establecer un script con preguntas y respuestas esperadas, así como una pequeña guía o pasos a seguir en caso de no saber cómo atender un cuestionamiento. Por ejemplo, incluir la extensión o número telefónico del encargado del área en específico.
2) Establece tiempos de respuesta claros
Define y comunica internamente tiempos de respuesta específicos para las consultas de los clientes potenciales.
Establecer metas realistas y cumplir con ellas demuestra profesionalismo y compromiso.
Esto también ayuda a evitar que los clientes potenciales se sientan ignorados o frustrados por una falta de respuesta.
3) Prioriza las consultas según su importancia
Evalúa y clasifica las consultas de los clientes potenciales según su importancia y urgencia.
Al hacerlo, puedes enfocar tus recursos y esfuerzos en atender primero las consultas más críticas o valiosas.
Esto permite una respuesta más rápida y precisa a aquellos clientes que tienen necesidades inmediatas o un mayor potencial de conversión.
De serte posible, asigna una línea telefónica "directa" para atender a clientes más avanzados en el proceso de compra. Por ejemplo, con los que ya se está en el proceso de facturación y/o entrega del producto.
4) Establece respuestas predeterminadas para consultas frecuentes
Identifica las consultas recurrentes y elabora respuestas predeterminadas claras y completas para ellas, tal y como se sugiere en el primer punto.
Tener una base de conocimientos (knowledge base) o un sistema de respuestas rápidas puede ayudar a tu equipo a responder de manera eficiente a preguntas comunes sin tener que redactar una respuesta desde cero cada vez.
Lo anterior permite establecer consistencia en las respuestas y evita errores o información contradictoria.
5) Capacita a tu equipo de atención al cliente
Proporciona a tu equipo de atención al cliente la capacitación adecuada sobre tus productos, políticas y procedimientos para que puedan proporcionar respuestas precisas y confiables.
Capacítalos en habilidades de comunicación efectiva y manejo de situaciones difíciles. Instrúyelos sobre a quiénes recurrir en casos en que ellos no estén autorizados para ofrecer una respuesta concreta.
Además, considera proporcionarles herramientas y recursos que les permitan acceder rápidamente a la información necesaria para responder a las consultas de los clientes potenciales.
6) Utiliza herramientas de administración de tickets o correos electrónicos
Si recibes muchas consultas vía email o desde formularios del sitio web, considera utilizar herramientas de administración de tickets o email.
Estas herramientas te ayudan a organizar y dar seguimiento a las consultas de los clientes potenciales de manera eficiente, evitando que se pierdan o se pasen por alto.v Si es mediante email, la mayoría de lectores de correo incluyen la opción de recordación (reminder) y el establecer mensajes de auto-respuesta (como esos que se auto envían cuando estás de vacaciones).
7) Realiza un seguimiento proactivo
No esperes a que los clientes potenciales te contacten nuevamente si no respondiste a su consulta inicial.
Realiza un seguimiento proactivo para asegurarte de que a todas sus preguntas se les respondió y ofréceles cualquier información adicional que necesiten.
Esto muestra interés y compromiso por parte de tu empresa, y puede ser el factor que aumente la probabilidad de convertirles en clientes.
Al mejorar, eficientar y acelerar la respuesta al cliente potencial, ofreces una experiencia positiva desde el primer contacto, lo que a su vez incrementa las posibilidades de conversión y fidelización.
Si refuerzas estas acciones implementando estrategias como la automatización, el establecimiento de tiempos de respuesta claros, así como el uso de respuestas predeterminadas, optimizas tus operaciones y estableces relaciones sólidas con tus clientes potenciales.
Recuerda que la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier negocio.
Este artículo fue publicado en Julio 21, 2023
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