¿Qué es customer journey map?

Los cambios de hábito son algo constante y las empresas lo comprenden al enfocarse a la experiencia del cliente a través de mapear la ruta de compra que toman.



¿Qué es customer journey map?
Un "Mapa de ruta del cliente" (customer journey map) es una representación visual del proceso que un cliente o prospecto realiza para conseguir un objetivo o cubrir una necesidad con los productos o servicios que una empresa ofrece.

Sin importar la profundidad con que se elabora (no es lo mismo para la industria farma que para un sector de la industria de consumo, ni entre los diferentes sectores de ésta última), permite conocer o contar con una idea (estimación) de las motivaciones que impulsan a la compra: las necesidades, gustos y puntos de conflicto o problemas que se experimentan durante la misma.

La principal ventaja que ofrece es que los departamentos encargados de marketing dejan de asumir lo que los clientes desean escuchar o conocer sobre sus productos o servicios y, en su lugar, se enfocan a aprovechar lo que los clientes realmente desean conocer.

Crear un mapa no es una tarea sencilla, pues son diferentes los factores que influyen para su elaboración: desde una reducción de materia prima, hasta la pérdida del valor adquisitivo de salarios o el cambio de hábitos de consumo, todos ellos predecibles si se cuenta con un buen PEST al respecto.

Establecer mapas de ruta de los clientes (para cada servicio o producto es diferente) es benéfico desde el punto de vista que permitirá conocer en mayor profundidad quién es nuestro cliente, cómo se informa, qué le motiva a la compra y cuáles son los influenciadores. Todo esto se une y complementa al definir los "Buyer personas".

Se debe tener en cuenta que ciertos productos y servicios llegan a diferentes tipos de consumidores (buyer personas), por lo que es importante realizar el mapeo de cada segmento para conocer la ruta de cada uno de éstos.

Muchas empresas se encuentran inmersas en implementar la experiencia del cliente utilizando el mapeo de la ruta de éstos para establecer mejores procesos de interacción y puntos de contacto.

Elaboración

Sigue estos pasos para realizar el mapeo de la ruta de tus clientes:

1) Fuente de información
Los Sistemas de Información de Marketing son la principal fuente de información al momento de iniciar el mapeo de rutas del cliente. Si no cuentas con uno, tener una visión global de cómo se distribuye tu productos o servicio será muy importante, pues cada punto de distribución es un punto de contacto.

2) Individualiza
Inicia considerando una persona, por ejemplo Juan López, y no con un grupo de personas, pues de lo que se trata es de conocer qué ruta sigue Juan para realizar la compra o acudir a tu tienda física.

La información proporcionada por los clientes -comentarios, recomendaciones, sugerencias- es útil para conocer sus expectativas y los puntos -si alguno- de conflicto existentes, así como entrevistas que realices a éstos en tienda o mediante canales electrónicos.

3) Toma notas
Para cualquier fase o punto de contacto, toma notas sobre qué influencia tiene dentro de la ruta completa. Esto te permitirá conocer los puntos de contacto que son más efectivos y podrás replicarlos en otras zonas: atención de personal, tiempo de entrega, proceso de compra.

4) Expectativas contra realidad
Recuerda que realizas un análisis de factores que motivan los hábitos de compra en forma individual y que debes limitar expectativas de los consumidores a los planos realistas. Por ejemplo, entregas mediante drones, cuando eres una pequeña empresa, no deberías considerarlo por estar fuera de la realidad de las posibilidades de tu negocio.

5) Implicaciones
Trazar el mapa permitirá conocer qué cambios, en forma interna, se realizarán en el negocio para cubrir o aprovechar la ruta del cliente. Puede ser que requieras mayor personal de piso, para entregas o, simplemente, de atención y soporte al cliente.

6) Reportes
Realiza un reporte que contenga las enseñanzas y cambios para futuras acciones de mapeo, ya que servirá para conocer en qué forma están cambiando nuestros clientes con los eventos que se experimentan en forma local, estatal, nacional o mundial.

La clave es conocer bien tus puntos de contacto, sus fortalezas y posibilidades, a fin de preveer impacto alguno que derive de tu estudio PEST.

Este artículo fue publicado en Noviembre 15, 2021

ND

Aún no se tienen comentarios